業務概要

TMSスタンダードシステム
当社は、すべてのお客様にも満足していただけるよう顧客のニーズに的確に対応し、また、当社の関連書類との相互関係を明確にし、最適なサービスを提供する事を目的とする。
TMSスタンダードシステムとは、どのお客様、建物の用途においても、統一的作業手法であり教育方法等を標準化する事により、お客様や建物用途に応じたニーズを明確にする為のベースであり当社独自のシステムである。
(1) サービス提供の基本となる作業方法の統一
1) 各種標準類の「標準作業書」を使用し、誰が行っても同じ品質を提供できる
2) 統一的、平均的なサービス提供を継続に行う為、「研修・トレーニングマニュアル」に従い教育を実施する。
3) 安定したサービス提供を行う為、資機材等のユーティリティーの保管・整備を標準業務マニュアルにおいて明確し安定したサービス提供を行う。
(2) 顧客別ニーズとは
1)顧客ニーズとは、お客様の志向、建物用途に応じた特性を反映し、TMSスタンダードシステムと複合される事によりお客様にあったサービスシステムの構築における重要ポイントである。
a)清浄度
清浄度とは、衛生的であり、無菌状態に近い状態
【清浄度を高める方法・アイテム】
・オフロケーション方式・・・モップやタオルを作業中に濯ぎ洗いし使用せずに、交換し清潔なモップ 、タオルを使用する。
・HEPAフィルター式の掃除機を使用する。
・木製・樹脂製清掃道具(多孔質な道具)はカビ等が発生したり、細菌が付着しやすい為使用しない、その為、ステンレス等金属性の資機材を使用する。
【清浄度を高める方法・ケミカル】
・除菌剤配合洗剤を使用する
・アルコール等の殺菌効果のある化学薬品を使用する。
・除菌剤配合のワックスを使用する。。
b)美観度
美観度とは、見た目(視観的に見て)にきれいな状態
【美観度を高める方法・アイテム】
・自動床洗浄機を日常的に使用し床面の美観維持を行う
・バフィングマシーンを使用し、常に床面の光沢を維持する。
【美観度を高める方法・ケミカル】
・バフィング対応の高濃度ワックスを使用する。
(3) お客様にあったサービスシステムの提供
1) TMSスタンダードシステムに、お客様のニーズを的確に反映し、お客様にあった最適のサービスを提供することにより顧客満足度の向上をはかる
・作業頻度
お客様のニーズに応じて、作業の頻度を設定し、協議し決定する。
・適用範囲
お客様のニーズに応じて、作業範囲、作業箇所協議し決定する。
・資機材やケミカルの選択
資機材やケミカル等は多種多様な物であり、お客様のニーズに応じて仕様アイテムを選択し使用する。
例:病院等で抗菌剤配合の洗剤やワックスの使用
2) 制服について
・制服(ユニホーム)とは、会社の一つの顔であり、他社との差(付加価値)他社とは違ったものであり制服を見た時にお客様やお客様のお客様が気持ち良くその施設を利用出来るような制服である
・ビルメンテナンスの観点から(動きやすさ、経済性)ではなく、お客様の視点にたって見た制服の採用。
・事業所(お客様)のイメージにあった制服の採用も大事。
(4) お客様とのコミュニケーション
管理担当者はお客様と馴れ合いになるのではなく、一定の距離を保ち信頼関係を築き、お客様から、言われてから行動するのではなく、こちらから提案し行動する事によりお客様の信頼を獲得する。必要に応じて、定期的なミーティングを行い、問題点はないか、また問題があえば協議し、解決する。
(5) PDCAによる継続的改善
現状に満足する事なく、人材、システム、アイテムは常に進化し続けさらなる顧客満足度の向上を目指す
クレームを無にするのではなく、迅速に対応し、見直しをする事によりサービスの向上に努める。。
(6) 個人情報保護法による守秘義務
1) 当社において個人情報保護方針を制定しこれらを実施し維持する事に努めます。
2) 当社では個人情報保護のための教育を初任者、集合教育において定期的に行います。